Der mediative Gesprächsansatz in der Kundenberatung

Inhalte:

Ein Kundengespräch funktioniert besser, wenn Berater und Kunde an einem Strang ziehen. Nicht immer sind die Gemeinsamkeiten in der Zielrichtung sofort erkennbar. Im Gegenteil: Oft scheinen die Zielrichtungen der Gesprächspartner konträr zu sein. Dies liegt meist daran, dass jeder zu Beginn des Gesprächs die für ihn vermeintlich beste Lösung bereits im Kopf hat. Der eigentliche Zweck des Gespräches, gemeinsam zu einer Lösung zu gelangen, wird damit blockiert.

Der mediative Gesprächsansatz hilft, auf die Interessenebene zu gelangen. Auf der Interessenebene lassen sich leichter Gemeinsamkeiten finden als auf der Lösungsebene. So können die beiderseitigen Bedürfnisse, Befürchtungen und Gedanken konstruktiv herausgearbeitet werden, sodass Berater und Kunde mehr und mehr dieselbe Basis teilen.

Ziel hierbei ist, weniger um Lösungen zu diskutieren oder gar zu streiten, sondern die jeweilige Gesprächssituation auf ihre Hintergründe zu fokussieren, indem klar zwischen Lösungsebene und Interessenebene getrennt wird.

Schwierige Gesprächssituationen, die häufig damit enden, dass versucht wird, eine unklare (oder vermeintlich unpassende) Interessenlage durch vehementes Gesprächsverhalten auszugleichen, können umgekehrt und in partnerschaftliche und evtl. sogar angenehme Gespräche umgewandelt werden.

Teilnehmerkreis:

Geeignet ist diese Methode besonders für Berater von Kunden mit schwieriger Bedürfnislage oder unklarer Motivation.

Voraussetzung ist die Bereitschaft, die eigenen Ziele in Frage zu stellen bzw. eigene Bedürfnisse im Gespräch offen zu legen.

Referent:

Ralph Wüst, Autor und Trainer

Veröffentlicht: 09.11.2009 | Axel Möller

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